东北财经大学电子商务专业《客户关系管理》作业及答案4
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1、数据仓库是仅为了存储数据。这种说法是()。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
本题答案：
B
B
2、客户分析属于分析型CRM的4个阶段之一。这种说法是()。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
本题答案：
A
A
3、目前CRM系统的发展潮流是采用()体系结构。
A.主机/终端(H/T)
B.客户机/服务器(C/S)
C.浏览器/服务器(B/S)
D.J2EE
本题答案：
D
D
4、ACD呼叫中心解决方案的核心思想是在()的基础上扩展路由和统计的功能。
A.CTI服务器
B.IVR(交互语音应答)
C.专用交换机+ACD
D.CRM
本题答案：
C
C
5、“知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。这个说法是()。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.视情况而定
本题答案：
A
A
6、CRM可以为财务金融策略提供决策支持。这个说法是()。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
本题答案：
A
A
7、评价结果应该有利于采取行动。这是CRM系统的评价选择标准。这种说法()。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
本题答案：
A
A
8、下列选项对CRM系统的选取方法描述正确的是()。
A.在选择软件供应厂商时应注意其产品的可持续发展性
B.要保证所选的CRM系统能快速收回投资
C.买CRM系统就要买一整套CRM系统并集成到传统系统上
D.CRM系统的最终拥有者是客户
本题答案：
A
A
9、第二代与第一代呼叫中心相比，其主要的差别是()。
A.第二代呼叫中心通过打电话除了可以查询，还可以形成交易
B.第二代呼叫中心可以进行简单的打电话查询
C.第一代呼叫中心是一个主动的客户关照中心
D.第二代呼叫中心能够对客户进行跟踪
本题答案：
A
A
10、数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。这种说法是()。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
本题答案：
B
B
11、下列选项中()技术被用于在繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，进而来提高客户的满意度。
A.ACD(自动呼叫分配)
B.CTI(计算机电话集成)
C.IVR(交互式语音应答)
D.CMS(呼叫管理系统)
本题答案：
C
C
12、能够实现前端互动营销，并能保证在吸引及保留客户的同时，与商业伙伴保持良好关系的有力工具是()。
A.ERP
B.DB2
C.SCM
D.CRM
本题答案：
D
D
13、客户识别就是通过一系列()，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
A.科技手段
B.技术手段
C.信息手段
D.传统手段
本题答案：
B
B
14、客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。()
A.错误
B.正确
本题答案：
B
B
15、呼叫中心的目标是为CRM服务，而CRM又必须为企业战略目标服务。()
A.错误
B.正确
本题答案：
B
B
16、有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。()
A.错误
B.正确
本题答案：
B
B
17、客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。()
A.错误
B.正确
本题答案：
A
A
18、1995年科特勒提出全面营销概念，认为只对客户展开营销是不够的，企业必须进行全方位的营销。()
A.错误
B.正确
本题答案：
A
A
19、企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。()
A.错误
B.正确
本题答案：
B
B
20、数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。()
A.错误
B.正确
本题答案：
B
B
21、第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。()
A.错误
B.正确
本题答案：
A
A
22、一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。()
A.错误
B.正确
本题答案：
A
A
23、市场营销观念形成于20世纪50年代，其指导思想是“利润中心论”。()
A.错误
B.正确
本题答案：
A
A
24、电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。()
A.错误
B.正确
本题答案：
B
B
25、管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。()
A.错误
B.正确
本题答案：
B
B