东北财经大学旅游学专业《服务管理》作业及答案1

A.瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动

B.服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流

C.瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决

D.找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务

A.服务创新没有专利

B.服务企业声誉非常重要

C.无形性的有形展示

D.个性化服务与标准化服务

A.需求群体

B.到达过程

C.排队过程

D.排队规则

E.服务过程

A.ES＜PS(质量惊喜)

B.ES＝PS(满意质量)

C.ES＞PS(不可接受质量)

D.ES＜PS(不可接受质量)

A.服务消费需求在变化

B.服务生产与服务消费同时进行

C.多数服务产品无法库存

D.服务员工数量有限

A.是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和

B.它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范

C.它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化

D.这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神

A.市场寻求弹性较大

B.产品或服务的标准化程度较高

C.顾客需求比较一致

D.顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择

A.技术质量

B.职能质量

C.形象质量

D.真实瞬间

A.分散营业收入责任

B.对内营销

C.以程序手册来控制

A.是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称

B.不包括内环境

C.波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境

A.买或不买的考验时刻

B.进行价值评判的考验时刻

C.决定再买的考验时刻

D.反馈的关键时刻

E.坏消息的考验时刻

F.永远重复考验时刻

A.标准期待值

B.体验不变因素

C.体验破坏因素

D.体验促进因素

A.组织满意

B.行为满意

C.视听满意

D.有形产品满意

E.服务满意

A.服务是无形的，以体验性属性为主

B.由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务

C.除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”

D.许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣

A.使无形产品有形化

B.将标准产品定制化

C.降低感知风险

D.重视员工培训

E.控制服务质量

A.帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形

B.采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析

C.根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图

D.只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的

A.服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本

B.关注的重点是以全面管理的观点

C.将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位

D.通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量

A.选择服务标准的复杂性

B.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主

C.信息收集主要依赖于记忆和人员渠道

D.创新过程复杂且购买风险大

E.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化

A.可以提供差别服务

B.保证了公平性

C.有助于减少不加入队伍的现象

D.可以进行劳动分工

A.纯服务体系

B.混合服务体系

C.准制造体系

D.制造业

A.设备提供的服务

B.人工提供的服务

C.劳动密集性服务

D.资本密集性服务

A.设计有效的培训系统，提高员工素质

B.创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意

C.实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新

A.人员的异质性

B.不同层次的异质性

C.高技术带来高异质性的可能

D.水平的异质性

A.服务觉醒

B.跳出产品模式

C.跨学科研究

D.回归本原

A.市场壁垒策略

B.低成本策略

C.价格竞争策略

D.创新策略

E.发展策略