东北大学市场营销专业《客户关系管理》作业及答案2
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1、以下关于CLP分析法正确的是：()
A.铅质客户具有较高的当前价值
B.黄金客户的当前价值和增值潜力都很高
C.对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系
D.由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护
本题答案：
C
C
2、CRM系统汇中，()对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。
A.市场管理
B.客户管理
C.渠道管理
D.销售管理
本题答案：
A
A
3、()是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A.新客户
B.常客户
C.潜在客户
D.老客户
本题答案：
A
A
4、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是()
A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户
本题答案：
D
D
5、客户的忠诚类型不包括()
A.激励忠诚
B.垄断忠诚
C.潜在忠诚
D.历史忠诚
本题答案：
D
D
6、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是()。
A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户
本题答案：
B
B
7、如果企业能够创造非凡的()，就拥有了维持长期收益的基础。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
本题答案：
B
B
8、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是()
A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度
本题答案：
A
A
9、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的图纸
本题答案：
D
D
10、客户管理的难题是：如何识别()，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。
A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户满意度
D.客户价值
本题答案：
A
A
11、在推进客户关系管理的过程中，首先要确立的是()。
A.面向客户的企业使命
B.面向客户的企业战略
C.面向客户的组织结构
D.面向客户的业务流程
本题答案：
A
A
12、以下说法正确的是：()
A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段
B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系
C.在咨询服务业中，交易营销优于关系营销
D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销
本题答案：
D
D
13、以下关于客户满意和客户忠诚的说法正确的有：()
A.客户满意度提升则客户忠诚度一定会提升
B.口碑好的企业客户满意度高
C.忠诚度越高的客户越难以容忍企业服务失误
D.忠诚客户比较在意价格变化
本题答案：
B
B
14、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是()
A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度
本题答案：
A
A
15、“货物售出，概不负责”，就是()的典型说辞。
A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销
本题答案：
C
C
16、客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。()
A.正确
B.错误
本题答案：
A
A
17、在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。()
A.正确
B.错误
本题答案：
B
B
18、客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。()
A.正确
B.错误
本题答案：
B
B
19、传统的观点认为，客户(Customer)和消费者(Consumer)是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。()
A.正确
B.错误
本题答案：
B
B
20、一对一营销中的定制化其实是“大规模定制”，而非满足单个客户的所有个性化需求。()
A.正确
B.错误
本题答案：
A
A