国家开放大学形考专业《酒店餐饮服务与管理》作业及答案2
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1、谈谈如何做好就餐环节的服务?
本题答案：
就餐环节主要分为酒水服务、上菜服务、分餐服务和席间服务。
(一)酒水服务。(1)酒水准备开餐前各种酒水饮料要备齐，将洒水瓶罐擦拭干净，并检查酒水的保质期和感官质量，如发现瓶罐破裂或酒水有变质现象应及时更换。(2)开酒瓶使用正确的开瓶工具，轻轻开启，尽量减少瓶体晃动; 开启瓶塞后，要用干净的布巾擦拭瓶口。(3)斟酒中餐饮酒杯具可一次性摆放，位置始终不动。斟酒分徒手斟酒和托盘斟酒。无论采用哪种方式都要做到动作优雅、细腻，处处体现对宾客的尊重并注意服务卫生。
(二)上菜服务。(1)熟悉中西餐的各种上菜程序，严格按上菜程序上菜。(2)掌握不高菜点的上菜时间。(3)注意台面各种菜点的搭配摆放。(4)控制好上菜节奏。(5)引起宾客不满时，要耐心安抚宾客。(6)所有的菜点上完后应告知宾客。(7)客房送餐服务时，进房后，要礼貌地征询宾客意见。
(三)分餐服务。(1)分餐时，手法卫生，动作利索，份量均匀，分好的菜点尽量保持原型。(2)整鸡、整鸭、整鱼等菜点，应协助宾客分切成易于夹取的大小和形状。(3)分餐派菜的次序是：主宾、主人，然后按顺时针方向绕台进行。(4)分菜过程要尽量缩短。
(四)席间服务。(1)宾客在用餐过程中，服务员要勤巡视服务区域，注意观察宾客用餐情况，及时更换使用过的餐具、烟缸和纸巾等，随时保持餐桌整洁。(2)根据宾客需求情况，及时为宾客斟倒酒水和茶水。(3)西餐服务中，等宾客把一道菜吃完后再撤盘。(4)较高级的酒席、宴会，要及时地更换小件餐具、用品。(5)宾客在用餐过程中，遇有以下几种情况需要更换骨碟：凡是吃过冷菜换吃热菜时; 凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其他类型的菜点时; 带汁芡、味道有别的菜点时; 出现骨碟洒落酒水、饮料时。更换骨碟要从宾客的右侧进行。(6)宾客进餐中提出问题时，要及时准确地回答。(7)当宾客遇到困难时，要积极想办法为其解决。(8)准确把握热情服务和“无干扰”服务的尺度，做到得体服务。
就餐环节主要分为酒水服务、上菜服务、分餐服务和席间服务。
(一)酒水服务。(1)酒水准备开餐前各种酒水饮料要备齐，将洒水瓶罐擦拭干净，并检查酒水的保质期和感官质量，如发现瓶罐破裂或酒水有变质现象应及时更换。(2)开酒瓶使用正确的开瓶工具，轻轻开启，尽量减少瓶体晃动; 开启瓶塞后，要用干净的布巾擦拭瓶口。(3)斟酒中餐饮酒杯具可一次性摆放，位置始终不动。斟酒分徒手斟酒和托盘斟酒。无论采用哪种方式都要做到动作优雅、细腻，处处体现对宾客的尊重并注意服务卫生。
(二)上菜服务。(1)熟悉中西餐的各种上菜程序，严格按上菜程序上菜。(2)掌握不高菜点的上菜时间。(3)注意台面各种菜点的搭配摆放。(4)控制好上菜节奏。(5)引起宾客不满时，要耐心安抚宾客。(6)所有的菜点上完后应告知宾客。(7)客房送餐服务时，进房后，要礼貌地征询宾客意见。
(三)分餐服务。(1)分餐时，手法卫生，动作利索，份量均匀，分好的菜点尽量保持原型。(2)整鸡、整鸭、整鱼等菜点，应协助宾客分切成易于夹取的大小和形状。(3)分餐派菜的次序是：主宾、主人，然后按顺时针方向绕台进行。(4)分菜过程要尽量缩短。
(四)席间服务。(1)宾客在用餐过程中，服务员要勤巡视服务区域，注意观察宾客用餐情况，及时更换使用过的餐具、烟缸和纸巾等，随时保持餐桌整洁。(2)根据宾客需求情况，及时为宾客斟倒酒水和茶水。(3)西餐服务中，等宾客把一道菜吃完后再撤盘。(4)较高级的酒席、宴会，要及时地更换小件餐具、用品。(5)宾客在用餐过程中，遇有以下几种情况需要更换骨碟：凡是吃过冷菜换吃热菜时; 凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其他类型的菜点时; 带汁芡、味道有别的菜点时; 出现骨碟洒落酒水、饮料时。更换骨碟要从宾客的右侧进行。(6)宾客进餐中提出问题时，要及时准确地回答。(7)当宾客遇到困难时，要积极想办法为其解决。(8)准确把握热情服务和“无干扰”服务的尺度，做到得体服务。
2、结合实际谈谈厨房管理制度具体有哪些内容?
本题答案：
厨房管理制度是规范和纠正烹调师工作行为的措施。厨房管理应建立如下制度：
(一)厨房的工作制度厨房的工作制度是每一位厨房人员必须遵守和执行的基本规则。它的主要内容有：厨房人员的工作时间、工作态度、工作纪律、仪表仪容、上下班签到，以及员工用餐等方面的规定。
(二)厨房的值班制度厨房的值班人员必须遵守值班制度，如：准时到岗; 准时离岗; 认真填写值班记录; 当遇到不能解决的问题要及时向值班经理汇报; 应妥善处理各种突发问题。值班的日记应一班交一班，要明确值班职责、值班时间、值班地点、应承担的值班责任等内容。
(三)厨房的卫生制度应依据国家颁发的食品卫生法和有关条例，制定合乎实际情况的厨房卫生制度。卫生制度的具体内容应包括：卫生要求、卫生标准、卫生内容。
(四)更衣窒管理制度个人衣着不得进入厨房工作场所，穿着工作服不得离开厨房。这是厨房秩序的需要，也是卫生安全的需要，也是防范偷窃的需要。更衣室的橱柜供个人存放上下班周转衣物，不得成为个人的储物箱，更不得允许有公共财物藏匿其中。更衣室及橱柜是允许保安部门开锁检查的。
(五)安全制度 为杜绝各种事故，厨房安全制度应包括：(1)食品及原料的卫生安全; (2)设备使用的安全：(3)人员在工作中的安全; (4)厨房环境安全; (5)厨房内食品仓库的安全。
(六)奖励制度奖励制度应明文规定奖励目的、奖励条件、奖励程序、奖励方法等内容。
(七)纪律检查制度纪律检查制度要有两方面内容：一是违规违章的考核办法、处罚办法。二是自检自纠。
(八)其他制度如会议制度、原料进出制度、定期盘存制度、请销假制度、市场考察制度、厨房设备保修制度等等。
厨房管理制度是规范和纠正烹调师工作行为的措施。厨房管理应建立如下制度：
(一)厨房的工作制度厨房的工作制度是每一位厨房人员必须遵守和执行的基本规则。它的主要内容有：厨房人员的工作时间、工作态度、工作纪律、仪表仪容、上下班签到，以及员工用餐等方面的规定。
(二)厨房的值班制度厨房的值班人员必须遵守值班制度，如：准时到岗; 准时离岗; 认真填写值班记录; 当遇到不能解决的问题要及时向值班经理汇报; 应妥善处理各种突发问题。值班的日记应一班交一班，要明确值班职责、值班时间、值班地点、应承担的值班责任等内容。
(三)厨房的卫生制度应依据国家颁发的食品卫生法和有关条例，制定合乎实际情况的厨房卫生制度。卫生制度的具体内容应包括：卫生要求、卫生标准、卫生内容。
(四)更衣窒管理制度个人衣着不得进入厨房工作场所，穿着工作服不得离开厨房。这是厨房秩序的需要，也是卫生安全的需要，也是防范偷窃的需要。更衣室的橱柜供个人存放上下班周转衣物，不得成为个人的储物箱，更不得允许有公共财物藏匿其中。更衣室及橱柜是允许保安部门开锁检查的。
(五)安全制度 为杜绝各种事故，厨房安全制度应包括：(1)食品及原料的卫生安全; (2)设备使用的安全：(3)人员在工作中的安全; (4)厨房环境安全; (5)厨房内食品仓库的安全。
(六)奖励制度奖励制度应明文规定奖励目的、奖励条件、奖励程序、奖励方法等内容。
(七)纪律检查制度纪律检查制度要有两方面内容：一是违规违章的考核办法、处罚办法。二是自检自纠。
(八)其他制度如会议制度、原料进出制度、定期盘存制度、请销假制度、市场考察制度、厨房设备保修制度等等。
3、谈谈如何进行餐饮经营创新?
本题答案：
餐饮经营创新主要是指对经营的各要素如经营内容、经营时间、经营地点、经营环境等方面的创新，形成自身特色，增强市场竞争力。餐饮经营创新可以从以下几方面人手：
(一)反其道而行，抓早餐与夜宵供应：(1)早餐要卫生、方便、营养均衡、价廉物美。(2)夜宵注重的应是营养、卫生、容易消化。可以准备一些易加工的饭、菜融合的菜点，再搭配上蔬菜水果牛奶等。
(二)探索新型经营方式：(1)尝试新型的菜点生产方式。如原料自选、透明厨房等。(2)采用新的销售方式。如采用吧台形式经营; 提供外卖; 进行连锁经营扩大规模。(3)开发新型的经营主题。即充分考虑各类主题文化与餐饮产品的有机融合，借助某一主题文化的展现和升华，赋予现代餐饮深厚的文化魅力。
(三)经营环境上创新餐饮经营环境的创新，主要是指周围的环境和就餐环境以及餐厅的具体布局的创新。关键是“主题”突出，让顾客找到一种“感觉”。(1)返朴归真式，让自然生态反映到室内，增加幽雅、宁静、舒适的田园生活气息，显示自然界的清净本色，给人回归自然的感觉。(2)怀旧式，指利用一些古色古香的装修饰物，让顾客找到“从前”的感觉。(3)前卫式，前卫是一种超俗的见识与品位，需要一种特别的勇气与承受能力，独出心裁，与众不同。(4)东西合璧，中西文化交融的感觉尽在其中。(5)将现代高科技及现代化工业生产理念用于酒楼中，给人以“现代”的感觉。
(四)经营地点上创新可以将餐饮地点延伸到以下地方：(1)具有历史文化的名胜古迹; (2)具有自然气息但交通方便的山郊野外; (3)消费者家中; (4)特定活动场所。
(五)经营模式创新：(1)开办食街，将众多特产小吃集中到一个空间区域内营销，宾客可以坐不出户而吃遍各种风味，免去了东跑西找的麻烦。同时，卫生、质量也多有保证。(2)餐饮项目与其他项目的结合。如沙龙餐饮、旅游餐饮、娱乐餐饮、会展餐饮、网络餐饮等。
餐饮经营创新主要是指对经营的各要素如经营内容、经营时间、经营地点、经营环境等方面的创新，形成自身特色，增强市场竞争力。餐饮经营创新可以从以下几方面人手：
(一)反其道而行，抓早餐与夜宵供应：(1)早餐要卫生、方便、营养均衡、价廉物美。(2)夜宵注重的应是营养、卫生、容易消化。可以准备一些易加工的饭、菜融合的菜点，再搭配上蔬菜水果牛奶等。
(二)探索新型经营方式：(1)尝试新型的菜点生产方式。如原料自选、透明厨房等。(2)采用新的销售方式。如采用吧台形式经营; 提供外卖; 进行连锁经营扩大规模。(3)开发新型的经营主题。即充分考虑各类主题文化与餐饮产品的有机融合，借助某一主题文化的展现和升华，赋予现代餐饮深厚的文化魅力。
(三)经营环境上创新餐饮经营环境的创新，主要是指周围的环境和就餐环境以及餐厅的具体布局的创新。关键是“主题”突出，让顾客找到一种“感觉”。(1)返朴归真式，让自然生态反映到室内，增加幽雅、宁静、舒适的田园生活气息，显示自然界的清净本色，给人回归自然的感觉。(2)怀旧式，指利用一些古色古香的装修饰物，让顾客找到“从前”的感觉。(3)前卫式，前卫是一种超俗的见识与品位，需要一种特别的勇气与承受能力，独出心裁，与众不同。(4)东西合璧，中西文化交融的感觉尽在其中。(5)将现代高科技及现代化工业生产理念用于酒楼中，给人以“现代”的感觉。
(四)经营地点上创新可以将餐饮地点延伸到以下地方：(1)具有历史文化的名胜古迹; (2)具有自然气息但交通方便的山郊野外; (3)消费者家中; (4)特定活动场所。
(五)经营模式创新：(1)开办食街，将众多特产小吃集中到一个空间区域内营销，宾客可以坐不出户而吃遍各种风味，免去了东跑西找的麻烦。同时，卫生、质量也多有保证。(2)餐饮项目与其他项目的结合。如沙龙餐饮、旅游餐饮、娱乐餐饮、会展餐饮、网络餐饮等。
4、结合实际情况谈谈如何进行餐饮成本控制。
本题答案：
(一)餐饮成本控制的客观依据：餐饮成本控制又是以一定的货币尺度为客观依据。这个货币尺度就是标准成本。它和实际成本比较，即可判断成本控制的好坏
(二)餐饮成本控制的工作步骤：1.制定标准成本，提供控制依据。2.加强实际控制，掌握成本消耗。3.分析成本差额，评价控制绩效。4.结合实际业务，提出改进措施。
(三)餐饮成本控制方法：1.采购成本控制; 2.库房成本控制; 3.生产成本控制; 4.酒水饮料成本控制; 5.劳动力成本控制; 6.水电燃料费用消耗控制。
(一)餐饮成本控制的客观依据：餐饮成本控制又是以一定的货币尺度为客观依据。这个货币尺度就是标准成本。它和实际成本比较，即可判断成本控制的好坏
(二)餐饮成本控制的工作步骤：1.制定标准成本，提供控制依据。2.加强实际控制，掌握成本消耗。3.分析成本差额，评价控制绩效。4.结合实际业务，提出改进措施。
(三)餐饮成本控制方法：1.采购成本控制; 2.库房成本控制; 3.生产成本控制; 4.酒水饮料成本控制; 5.劳动力成本控制; 6.水电燃料费用消耗控制。
5、根据实际情况谈谈如何进行餐饮成本控制。
本题答案：
(1)餐饮成本控制的客观依据。餐饮成本控制又是以一定的货币尺度为客观依据。这个货币尺度就是标准成本。它和实际成本比较，即可判断成本控制的好坏。
(2)餐饮成本控制的工作步骤：制定标准成本，提供控制依据。加强实际控制，掌握成本消耗。分析成本差额，评价控制绩效。结合实际业务，提出改进措施。
(3)餐饮成本控制方法：采购成本控制。库房成本控制。生产成本控制。酒水饮料成本控制。劳动力成本控制。水电燃料费用消耗控制。
(1)餐饮成本控制的客观依据。餐饮成本控制又是以一定的货币尺度为客观依据。这个货币尺度就是标准成本。它和实际成本比较，即可判断成本控制的好坏。
(2)餐饮成本控制的工作步骤：制定标准成本，提供控制依据。加强实际控制，掌握成本消耗。分析成本差额，评价控制绩效。结合实际业务，提出改进措施。
(3)餐饮成本控制方法：采购成本控制。库房成本控制。生产成本控制。酒水饮料成本控制。劳动力成本控制。水电燃料费用消耗控制。
6、谈谈如何搞好餐饮内部营销?
本题答案：
餐饮营销分为两大类，即对外营销和对内营销。对外营销指为招揽宾客所做的一切工作。对内营销指采取措施使来到餐厅的宾客最大限度地消费。
(一)菜单推销菜单不仅是餐饮实体生产的目录，同时也是餐饮实体重要的营销工具。一份好的菜单应该令人读后增加食欲，起到促销作用。
(二)人员推销餐厅的每一个员工都是推销员，他们的外表、服务质量和工作态度都是对餐饮产品的无形推销。应注意以下几方面内容：制服、个人卫生、举止言谈、服务质量。
(三)餐厅推销：(1)根据不同对象、不同宾客适时推销; (2)及时向宾客提出合理建议; (3)根据不同宾客推荐菜点饮料; (4)结合菜点加强洒水的推销; (5)主动询问，增加推销机会现场演示吸引宾客; (6)适时向宾客推荐饭店的其他服务项目。
(四)特殊活动推销：(1)活动时机可选择节假日、清淡时节、不同季节; (2)活动类别可采用演出型、艺术型、娱乐型、实惠型等; (3)活动要具有新奇性、参与性等特性。
(五)赠品推销：(1)赠品可分为商业赠品、个人礼品、广告性赠品和奖励性赠品; (2)赠品要符合一定的要求。如，赠品符合清费者的心理需求; 赠品质量要符合餐厅的档次; 赠品包装要精致; 赠品上要附卡片依法要求。
(六)展示推销：(1)原料展示推销; (2)成品陈列推销; (3)餐车推销; (4)现场烹调推销。
(七)其他推销如针对儿童推销、试吃、宾客参与推销、酒瓶挂牌推销、知识性服务、附加服务、“打包”推销、餐饮特色促销等。
餐饮营销分为两大类，即对外营销和对内营销。对外营销指为招揽宾客所做的一切工作。对内营销指采取措施使来到餐厅的宾客最大限度地消费。
(一)菜单推销菜单不仅是餐饮实体生产的目录，同时也是餐饮实体重要的营销工具。一份好的菜单应该令人读后增加食欲，起到促销作用。
(二)人员推销餐厅的每一个员工都是推销员，他们的外表、服务质量和工作态度都是对餐饮产品的无形推销。应注意以下几方面内容：制服、个人卫生、举止言谈、服务质量。
(三)餐厅推销：(1)根据不同对象、不同宾客适时推销; (2)及时向宾客提出合理建议; (3)根据不同宾客推荐菜点饮料; (4)结合菜点加强洒水的推销; (5)主动询问，增加推销机会现场演示吸引宾客; (6)适时向宾客推荐饭店的其他服务项目。
(四)特殊活动推销：(1)活动时机可选择节假日、清淡时节、不同季节; (2)活动类别可采用演出型、艺术型、娱乐型、实惠型等; (3)活动要具有新奇性、参与性等特性。
(五)赠品推销：(1)赠品可分为商业赠品、个人礼品、广告性赠品和奖励性赠品; (2)赠品要符合一定的要求。如，赠品符合清费者的心理需求; 赠品质量要符合餐厅的档次; 赠品包装要精致; 赠品上要附卡片依法要求。
(六)展示推销：(1)原料展示推销; (2)成品陈列推销; (3)餐车推销; (4)现场烹调推销。
(七)其他推销如针对儿童推销、试吃、宾客参与推销、酒瓶挂牌推销、知识性服务、附加服务、“打包”推销、餐饮特色促销等。