东北财经大学电子商务专业《客户关系管理》作业及答案8
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1、在客户关系管理中，不是4P策略的是()。
A.产品
B.价格
C.促销
D.市场
本题答案：
D
D
2、客户进行投诉的最根本原因是()。
A.客户没有得到预期的期望
B.客户得到预期的期望
C.企业的产品质量不好
D.企业的后续服务不好
本题答案：
A
A
3、()不是实施个性化服务所必须的条件。
A.服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.产品
本题答案：
C
C
4、作为一种全新的服务理念，()是大服务理念的宗旨。
A.客户满意
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.产品生命周期
本题答案：
A
A
5、客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是()。
A.盈利特征
B.增长特征
C.感觉特征
D.技术特征
本题答案：
C
C
6、一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的()是CRM产生的萌芽。
A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟
本题答案：
B
B
7、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是()。
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
本题答案：
B
B
8、热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于()。
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.全程服务
本题答案：
A
A
9、不能()作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户
本题答案：
C
C
10、无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为()。
A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚
本题答案：
A
A
11、产生客户忠诚的因素包括()。
A.产品和服务的特性
B.避免购买风险
C.降低客户的相关购买成本
D.符合客户的心理因素
本题答案：
ABCD
ABCD
12、客户投诉的需求包含哪些?()
A.被关心
B.被倾听
C.服务人员专业化
D.迅速反应
本题答案：
ABCD
ABCD
13、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。()
A.正确
B.错误
本题答案：
A
A
14、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。()
A.正确
B.错误
本题答案：
B
B
15、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。()
A.正确
B.错误
本题答案：
A
A
16、客户服务就是指售后服务。()
A.正确
B.错误
本题答案：
B
B
17、电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。()
A.正确
B.错误
本题答案：
B
B
18、成本是可以无限压缩的。()
A.正确
B.错误
本题答案：
B
B
19、客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。()
A.正确
B.错误
本题答案：
B
B
20、对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。()
A.正确
B.错误
本题答案：
B
B