东北财经大学旅游学专业《服务管理》作业及答案2

A.确立调查目标

B.选定调查对象

C.制定满意指标

D.实际问卷设计

E.确定调查方式

F.分析调查报告

A.市场壁垒策略

B.低成本策略

C.价格竞争策略

D.创新策略

E.发展策略

A.人员的异质性

B.不同层次的异质性

C.高技术带来高异质性的可能

D.水平的异质性

A.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长

B.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长

C.没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长

D.服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长

A.设计有效的培训系统，提高员工素质

B.创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意

C.实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新

A.生理需求

B.安全和保障需求

C.社交需求

D.尊重和地位需求

E.自我实现需求

A.保证服务的可靠性

B.留住老顾客

C.“第二次必须做好”提高顾客满意度

A.纯服务体系

B.混合服务体系

C.准制造体系

D.制造业

A.支持性设备

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

A.瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动

B.服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流

C.瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决

D.找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务

A.“无限扁平”组织形式

B.“蜘蛛网”组织形式

C.“倒金字塔”组织结构

D.T结构

A.好与差服务的混淆

B.营销矛盾

C.学习矛盾

D.感知期望矛盾

A.无生命环境

B.接触员工

C.接受服务的顾客

D.在场的其他顾客

A.明确不同接触程度对经营管理的影响

B.明确本组织属于那一类体系

C.减少不必要的面对面服务

D.提高前台的服务工作效率

E.提高接触程度低(后台)的服务体系工作效率

F.工薪制度与服务体系分工是否相配

A.普通需求

B.特殊需求

C.隐含需求

D.个性需求

A.效用满意层次

B.感受满意层次

C.社会满意层次

D.期望满意层次

A.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源

B.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值

C.忠诚的顾客给予组织的利益

D.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度

A.组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的

B.顾客忠诚是由顾客满意决定的

C.顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的

D.价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造

E.而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意

F.满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

A.建立在实际需要的基础上

B.更全面的判断

C.情绪化判断

D.建立在对“优秀”的感知的基础上

E.认知性判断

A.服务工厂

B.服务作坊

C.大众化服务

D.专业服务

A.调整能力以适应需求

B.自助服务

C.调整服务时间

D.调整劳动力

A.声望定价

B.撇脂定价

C.超值定价

D.细分定价

A.价格结构

B.价格束

C.俘获定价

D.双部定价

E.结果导向定价

A.折扣

B.尾数定价

C.同步定价

D.渗透定价