南开大学工商管理专业《服务管理》作业及答案6
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1、在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
本题答案：
A
A
2、服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
本题答案：
C
C
3、服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
本题答案：
C
C
4、牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
本题答案：
C
C
5、服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
本题答案：
C
C
6、按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
本题答案：
A
A
7、保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
本题答案：
D
D
8、高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
本题答案：
A
A
9、滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
本题答案：
B
B
10、服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
本题答案：
C
C
11、实现成本领先战略的三个条件包括()
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
本题答案：
ABC
ABC
12、典型的服务产品生命周期一般包括()
A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.改进期
本题答案：
ABC
ABC
13、服务质量维度包括()
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.整洁性
本题答案：
ABC
ABC
14、服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
本题答案：
ABC
ABC
15、员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
本题答案：
AB
AB
16、所谓传统营销的4个P是指()
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程
本题答案：
AC
AC
17、服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
本题答案：
ABC
ABC
18、影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量
本题答案：
ABCD
ABCD
19、顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A.结果公平
B.信息公平
C.过程公平
D.相互对待公平
本题答案：
ACD
ACD
20、顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
本题答案：
AB
AB
21、服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
本题答案：
BCD
BCD
22、以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
本题答案：
ABCD
ABCD
23、服务接触中的三元组合是指()
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
本题答案：
ABC
ABC
24、服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A.时间
B.劳动力
C.设备情况
D.设施情况
本题答案：
ABCD
ABCD
25、服务营销新增加的3个P是指()
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
本题答案：
ABD
ABD