1、自我概念包括：实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
A.他人理想的自我
B.他人误解的自我
C.他人记忆的自我
D.自己以为的自我
本题答案：
A
2、下列说法不正确的是()
A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B.当顾客不满意时不一定说出来
C.顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
D.顾客不满意一定会投诉
本题答案：
D
3、下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()
A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B.肯定客户
C.对客户反映的问题表示感谢
D.说话委婉，先表示理解客户
本题答案：
D
4、下列不属于记忆的类型是()。
A.形象记忆
B.逻辑记忆
C.思维记忆
D.行为记忆
本题答案：
C
5、下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A.多收客户钱款
B.服务场所卫生状态差
C.服务场所噪音大
D.服务场所存在安全隐患
本题答案：
A
6、下列说法不正确的是()。
A.在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力
B.构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬
C.构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
D.合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式
本题答案：
B
7、电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是()分钟。
A.3
B.4
C.5
D.6
本题答案：
A
8、在处理客户抱怨时，不正确的做法()。
A.避免感情用事
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
本题答案：
B
9、下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。
A.健康程度
B.生理需要
C.外形特征
D.思维
本题答案：
D
10、电话销售多数在第几次能够成交()
A.3
B.4
C.5
D.6
本题答案：
C
11、可以接触，但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
本题答案：
D
12、下列不属于服务员欺诈行为表现()
A.随意夸大商品的功能或性能
B.谎称全国最低价
C.产品售后不履行承诺
D.为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
本题答案：
D
13、美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
A.社会地位
B.自我实现
C.福利
D.家庭
本题答案：
B
14、与顾客寒暄时切忌()
A.态度要诚恳
B.话太多背离主题
C.可以先从轻松的话题开始
D.要先建立顾客信任
本题答案：
B
15、()是消费者购买活动的起点。
A.搜集信息
B.比较权衡
C.确认需要
D.信任
本题答案：
C
16、FABE产品介绍法中不包括()。
A.优点
B.缺点
C.利益
D.证据
本题答案：
B
17、一切复杂心理活动的基础是()。
A.感觉
B.知觉
C.想象
D.思维
本题答案：
A
18、沟通过程是()。
A.双向的过程
B.单向的过程
C.多向的过程
D.以上都不是
本题答案：
A
19、消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
A.感觉
B.知觉
C.记忆
D.思维
本题答案：
B
20、下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()
A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C.充分运用政策及技巧，语调充满自信
D.明确我们希望解决客户问题的诚意
本题答案：
A
21、企业在实际服务规范中，应特别注意()
A.重视服务质量管理及考评
B.设置服务目标
C.提升服务质量的工作方式
D.了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准
本题答案：
BD
22、下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A.改变场所
B.改变接待人
C.改变时间
D.换上级主管处理
本题答案：
ABCD
23、电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是()
A.8：00-9：00
B.9：00-11：30
C.11：30-13：00
D.14：00-16：30
E.17：00-18：00
本题答案：
BD
24、介绍接近法具体包括的形式()
A.自我介绍法
B.产品介绍法
C.朋友介绍法
D.他人介绍法
E.电话介绍法
本题答案：
AD
25、客户购后可能出现的行为包括()。
A.成为忠诚客户
B.重复购买
C.增加使用
D.品牌转换
E.不再使用
本题答案：
ABCDE
26、下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A.反复关心某一缺点
B.讨价还价
C.关心售后服务
D.突然停下脚步
E.进行商品的比较、挑选
27、约见客户的方法包括()
A.直接约见
B.电话约见
C.信函约见
D.电子约见
E.拜访约见
28、客户沟通的内容包括()。
A.信息沟通
B.情感沟通
C.意见沟通
D.政策沟通
E.理念沟通
29、注意的类型包括()。
A.无意注意
B.有意注意
C.无意后注意
D.有意后注意
30、在处理客户抱怨时，正确的做法包括()。
A.避免感情用事
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
31、特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的。()
A.正确
B.错误
32、服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品。()
A.正确
B.错误
33、人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可，这种心理就诞生了权威效应。()
A.正确
B.错误
34、登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。()
A.正确
B.错误
35、降价时应该步步为营。()
A.正确
B.错误
36、接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销。()
A.正确
B.错误
37、人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。()
A.正确
B.错误
38、想要取得客户的信赖，服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品，可以不用了解竞争产品。()
A.正确
B.错误
39、成交过程越长越有可能导致成交的失败。()
A.正确
B.错误
40、消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()
A.正确
B.错误
41、在客户选购时，服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力，一次激发客户的喜好。()
A.正确
B.错误
42、服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。()
A.正确
B.错误
43、清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。()
A.正确
B.错误
44、儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大。()
A.正确
B.错误
45、只要是有形产品都可以利用产品接近法。()
A.正确
B.错误
46、对待客户的失误或过失，服务员要表示宽容，并立即共同研究探讨，找出补救和解决方案。()
A.正确
B.错误
47、对于购买目标不明确的客户，服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。()
A.正确
B.错误
48、在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情。()
A.正确
B.错误
49、80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()
A.正确
B.错误
50、广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大。()
A.正确
B.错误
