南开大学工商管理专业《服务管理》作业及答案3
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1、高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
本题答案：
A
A
2、服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
本题答案：
C
C
3、牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
本题答案：
C
C
4、保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
本题答案：
D
D
5、滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
本题答案：
B
B
6、服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
本题答案：
C
C
7、服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
本题答案：
C
C
8、服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
本题答案：
C
C
9、在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
本题答案：
A
A
10、按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
本题答案：
A
A
11、影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A.过个人因素
B.环境因素
C.涉及到的产品质量
D.价格
本题答案：
ABCD
ABCD
12、内部营销包括了两种类型的管理过程()
A.态度管理
B.技能管理
C.沟通管理
D.信息管理
本题答案：
AC
AC
13、典型的服务产品生命周期一般包括()
A.改进期
B.成长期
C.成熟期
D.介绍期
本题答案：
BCD
BCD
14、根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
本题答案：
ABC
ABC
15、服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
本题答案：
ABC
ABC
16、服务需求管理是指控制需求的()能力
A.数量
B.质量
C.时间
D.变更
本题答案：
ABC
ABC
17、根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
本题答案：
ABCD
ABCD
18、根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A.工业社会
B.后工业社会
C.前工业社会
D.信息社会
本题答案：
ABC
ABC
19、服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
本题答案：
ABC
ABC
20、在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A.内部顾客
B.外部顾客
C.服务供应者
D.兼职员工
本题答案：
AC
AC
21、员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
本题答案：
AB
AB
22、以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.提供所需的支持系统
C.授权
D.人员培训
本题答案：
ABCD
ABCD
23、服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
本题答案：
BCD
BCD
24、快速撇脂战略一般采用()和()手段
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
本题答案：
AB
AB
25、在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
本题答案：
AD
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