南开大学工商管理专业《服务管理》作业及答案2
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1、按照定义，服务接触是由一系列()构成的。
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
本题答案：
A
A
2、牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
本题答案：
C
C
3、保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
本题答案：
D
D
4、服务承诺又叫()。
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
本题答案：
C
C
5、服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()。
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
本题答案：
C
C
6、高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
本题答案：
A
A
7、服务质量差距模型的核心差距是()。
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
本题答案：
C
C
8、在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性。
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
本题答案：
A
A
9、服务业主要对应的产业是()。
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
本题答案：
C
C
10、滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
本题答案：
B
B
11、根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()。
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
本题答案：
ABC
ABC
12、从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()。
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
本题答案：
AB
AB
13、服务需求管理是指控制需求的()能力。
A.数量
B.质量
C.时间
D.变更
本题答案：
ABC
ABC
14、在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()。
A.物质环境
B.企业形象
C.价格
D.信息沟通
本题答案：
ACD
ACD
15、在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()。
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
本题答案：
AD
AD
16、顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()。
A.结果公平
B.信息公平
C.过程公平
D.相互对待公平
本题答案：
ACD
ACD
17、创新服务的两种类型是()。
A.激进式创新
B.渐进式创新
C.重大创新
D.服务改善
本题答案：
AB
AB
18、根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型：()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
本题答案：
ABCD
ABCD
19、服务接触中的三元组合是指()。
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
本题答案：
ABC
ABC
20、服务包的主要内容包括()。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
本题答案：
ABC
ABC
21、实现成本领先战略的三个条件包括()。
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
本题答案：
ABC
ABC
22、快速撇脂战略一般采用()和()手段。
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
本题答案：
AB
AB
23、服务设施设计主要要考虑的因素包括()。
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
本题答案：
BCD
BCD
24、以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略?()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
本题答案：
ABCD
ABCD
25、影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()。
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量
本题答案：
ABCD
ABCD